Банковский работник: “Наших сотрудников обучают различным способам защиты от негатива”

Лилия Поливко – управляющий операционной службой ЦБУ №115 филиала №100 – БОУ ОАО «АСБ «Беларусбанк» – рассказала, как удается совмещать, казалось бы, несовместимое, – должность руководителя и статус хранительницы домашнего очага.

Быть кассиром… не хотела

Родилась Лилия Владимировна на Гродненщине, в Новогрудском районе, в д.Роховец. Никогда не думала о том, что будет работать в банке. Ее тетя работала в кассе, и маленькая Лиля говорила, что не будет кассиром никогда. А потом именно им и стала, когда переехала в Каменец, – с июня 1989 года трудится в Беларусбанке и всю свою сознательную жизнь проработала именно здесь (а это почти 32 года). Параллельно получила высшее образование в Брестском государст­вен­ном политехническом университете. На руководящую должность – заведующего операционной службой – была назначена в 2000 году. До этого трудилась и на подменной группе – ежедневно ездила в Высоко-Литовск, где познакомилась со своей будущей нас­тавницей, ныне управляющей в Высоком, Верой Николаевной Омельянчук, с которой поддерживает дружеские отношения и сейчас.
Поработала и в отделе кредитования, и в последующем контроле, и с юридическими лицами. Во всех отделах, которые прошла, были опытные специалисты, благодаря которым хотелось работать и быстро осваивать новые обязанности. Поэтому сегодня организация работы всего отдела не кажется чем-то глобальным. Ведь когда Лилия Владимировна перешла в операционную службу управляющим, то на практике знала всю работу, что есть в банке. Вероятно, это и помогает сейчас грамотно руководить. Тем более, что все подчиненные – а их 12 человек – профессионалы, на которых можно смело положиться. В от­деле нет сотрудника, стаж которого менее шести лет. Все от­ветственные, дружные, работу свою знают – руководить таким коллективом несложно, хо­тя, конечно, признается Лилия Владимировна, за себя всегда отвечать легче, чем за других.

Обязанности управляющего операционной службой очень обширные. Основная концентрация – на результате работы, на выполнении в срок доведенных вышестоящим руководством планов. Поэтому так важно, чтобы все сотрудники работали четко и слаженно, но также проявляли инициативу в работе. Ведь, как известно, переход на новое, более совершенное программное обеспечение, которое обновляется каждые 2-3 месяца, – это заслуга людей практики: внедряется то, что они подсказывают.
Основной же массив обязанностей сотрудников отдела – это работа с физическими лицами. В зале, как правило, в основном люди от 50 лет и выше. Приходят получить пенсию, задать вопросы по вкладам, по оплате услуг. Вторая весомая категория клиентов – молодые люди от 35-ти. Самые популярные вопросы у них – открытие банковской платежной карты, подключение М- и И-банкинга (более 80% клиентов рассчитываются дистанционно), условия получения кредита на строительство, а также досрочное использование средств «Семейного капитала». Актуальны сегодня и вопросы по чекам «Жилье», «Имущество», «Строй­сбережения». В зале постоянно находятся операторы, которые помогут с оплатой услуг посредством инфокиоска и в решении других вопросов.
К слову, отдел банка – один из самых крупных в районе, поэтому и перечень совершаемых операций широкий.

Непосредственно с клиентами работают не только подчиненные Лилии Владимировны, но и она сама. Старается расположить человека к разговору, чтобы понять, что именно он хочет узнать и какую банковскую услугу получить, в то же время разрекламировать другие доступные банковские услуги. Если надо, спокойно объяснит и пять раз, напишет или начертит механизмы той или иной операции, которую не совсем понимает клиент. Не торопится прекратить беседу, а старается все изложить доступно – так, чтобы человек понял и ушел довольный, чтобы у него было желание вернуться в банк. Большинство своих клиентов уже знает по имени-отчеству.

Отдушина

Сейчас работа банковского сотрудника, с одной стороны, намного упростилась – банки перешли на единый БИК, и получить информацию о клиенте (например, какими банковскими продуктами он уже пользуется и какие еще нужно подключить) стало проще. Для этого достаточно войти в единую базу и можно обслужить клиента независимо от того, в каком отделении открыт счет, оформлена карта или взят кредит.
Или же раньше, к примеру, чтобы закрыть банковский день, нужно было столько всего пересчитать и записать вручную! Когда же было пере­оформление чеков «Жилье», в 2006-м, сотрудники порою работали до часу ночи. Приходили домой и буквально падали… Сейчас же превалирующее число сложных операций выполняют компьютерные программы. Но, тем не менее, появляются новые программы, новые услуги, приходится максимально быстро переучиваться, а это тоже стресс.
С работниками банка обязательно проводит беседы психолог из областного управления. Также сотрудников обучают различным способам защиты от негатива. Главный – спокойно и внимательно выслушать, не поддаваясь эмоциям. Важно понимать, что в этот момент перед тобой – живой человек, у которого, вероятно, произошло что-то плохое: может, заболел близкий, поэтому он «на взводе», а банковский работник просто попался под горячую руку. Надо понимать, что все мы – люди…
Но все равно стресс накапливается, говорит моя собеседница. Поэтому дома Лилия Владимировна максимально переключается с работы на семью и заботу о доме. Лучше всего стресс снимается с внуками, которых у моей собеседницы двое: тринадцатилетняя Ангелина и пятимесячный Добрыня. Ангелина очень любит играть с бабушкой в игру «Что я вижу вокруг?» Нужно называть предметы на определенную букву, которые ты видишь вокруг себя. И даже когда Лилия Владимировна совсем приуныла, Ангелина все равно задает бабушке вопросы. Вскоре подключается и дедушка – настроение потихоньку улучшается, и все хохочут.
Спасает от перегрузки и огород. Дом в Николаево, который семья купила 4 года тому, уже приобрел достойный вид. Виктор Григорьевич Поливко – муж моей собеседницы – хозяин с большой буквы! Вся мужская работа – на нём. Семья Поливко высадила ранние и поздние сорта яблонь и груш, грецкий орех, голубику, сор­товую ежевику и клубнику, а также хосты и множество видов гладиолусов. Летними вечерами приятную усталость от труда на земле дополняют своими трелями соловьи – таких чудесных песен, уверяет моя героиня, вы не услышите больше нигде.

…Хотя, говорят родные Лилии Владимировны, маме и дома, и даже на семейном торжестве бывает тяжело снять маску банковского работника. Все веселятся, а у моей героини такое лицо, будто она вся в биржевых торгах. Но это только на первый взгляд… Я поняла это из разговора: несколько раз за время интервью у Лилии Владимировны появлялись слезы на глазах, которые она ук­радкой вытирала. Она очень тепло отзывается о своих коллегах, а также и о соседях в Николаево. Она очень дорожит семьей и рада, что дочери Елена и Алеся, которые уже живут отдельно со своими семь­ями, не забывают и навещают.
С нежностью вспоминает родителей, у которых, кроме нее, было еще шестеро детей, и особенно свою добрую маму. От нее, вероятно, и научилась многому… Не только готовить, шить и вязать. Не только ухаживать за домом и приусадебным участком. Не только быть хорошей супругой, мамой и бабушкой. Но и стойко сносить невзгоды и труднос­ти, понимая, что иногда ты и только ты несешь ответственность за тех, кто от тебя зависит. А также сочетать свою ответственную работу управленца с теплой женской заботой не только о родных по крови, но и тех, кто просто находится рядом. И люди это тоже чувствуют.
Анна СОВПЕЛЬ.
Фото автора.